À l’heure actuelle, la plupart des chatbots sont pilotés par l’intelligence artificielle. Cette dernière permet de proposer une expérience utilisateur plus naturelle et personnalisée. Les entreprises avec un engagement client élevé reconnaissent l’avantage d’utiliser des chatbots pour les interactions avec leurs clients. Dans cet article, nous vous expliquerons en détaill’importance de la mise en place d’un chatbot à intelligence artificielle pour votre entreprise.
Définition d'un chatbot à intelligence artificielle
Un chatbot, appelé également agent conversationnel, est un logiciel capable d’interagir avec les clients et les prospects et de simuler une conversation comme un être humain. Ce mot est formé à partir de “chat” qui désigne une discussion en ligne et de “bot” pour robot.
Les chatbots avec intelligence artificielle utilisent une technologie de la compréhension du langage naturel (CLN) et parfois du machine learning pour analyser et interpréter les demandes des utilisateurs. Cela signifie qu’ils ont la capacité de comprendre et de traiter le langage naturel pour fournir des réponses plus personnalisées.
La mise en place des chatbots a pour but d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant à résoudre un problème, à commander un produit ou en le dirigeant vers le service approprié. Les chatbots avec intelligence artificielle est capable de reconnaître des intentions, mots ou ton pour adapter sa réponse grâce à des scores de pondération et de l'analyse sémantique. Ce bot intelligent est également capable d’analyser et d'apprendre au fur et à mesure des conversations qu’il a avec les utilisateurs. En effet, il est primordial de comprendre, analyser ses interactions avec les internautes pour pouvoir le modifier et proposer la meilleure expérience utilisateur.
La mise en place d'un chatbot avec intelligence artificielle
Un projet réussi repose sur des fondations solides. Pour réussir la mise en place d’un chatbot, il existe plusieurs étapes qu’il ne faut pas négliger. Dès la modélisation d’un scénario jusqu’à l’étape de la validation.
Modéliser un scénario
La première chose qu’il faudra faire c’est de préparer une liste des cas d’usage et de créer un flux de conversation entre l’internaute et le bot selon les cas d’usages. Pour cela, écrivez un arbre avec le scénario et le script de la conversation, ce qui vous permettra de construire un prototype du design conversationnel.
Faites le déroulement des échanges avec le scénario de la conversation. Ici, vous devez préparer des questions de l’internaute et des réponses du chatbot. Vous devez bien guider l’utilisateur dès le départ pour éviter la déception de la part de l’utilisateur lors de la conversation.
Il est essentiel de détailler afin de lister non seulement les cas d’usages (les demandes à résoudre), mais aussi les intentions (c'est-à-dire toutes les questions que doit comprendre le bot pour un cas d’usage).
Par exemple, pour le scénario d’annulation de commande, vous devez anticiper plusieurs intentions (questions + réponses). Dans ce cas, le chatbot pourra poser les questions suivantes :
- Quel est votre numéro de commande ou numéro client ?
- Voulez-vous annuler toute la commande ou juste une partie ?
Construction du chatbot
C’est à cette étape que le vrai travail débute, car il va falloir passer de la théorie (un scénario simple et linéaire) à la pratique pour pouvoir construire un chatbot. Tout le contenu nécessaire à la construction du chatbot, comme les questions, le flux des discussions, l’entame des discussions, les tâches à lancer, les connexions avec la gestion de relation client, les réponses aux erreurs… doit être rassemblé dans une feuille Excel commune ou dans outils de gestion de projets comme Asana, Trello, Wrike, etc.
L’objectif est de donner tous les éléments importants à la conception du chatbot au concepteur ou développeur. Une fois que le bot est développé sur la plateforme de construction de bot, vous pourrez immédiatement passer à l’étape suivante : interagir avec le chatbot en cours de construction et à lancer des tests de conversations.
Lancement des tests et amélioration
Demandez aux personnes en contacts avec les clients de faire des tests en effectuant des conversations avec le chatbot. Vous remarquerez alors où le flux de discussion est interrompu, les nouvelles manières de poser des questions, des options auxquelles vous n’aurez pas pensé, et d’autres problèmes qui pourront surgir. Notez toutes ces remontées, afin de procéder aux ajustements. Le contrôle qualité est indispensable pour optimiser l’expérience client.
En effet, une fois en production, certains utilisateurs créatifs vont aussi commencer à poser des questions aléatoires, à poser des questions inattendues… et si vous n’avez pas anticipé, vous allez avoir des retours négatifs. À chaque fois que vous découvrez que le bot se trompe, vous devez continuer à entraîner votre bot pour qu’il réponde correctement aux demandes les plus courantes.
Validation
Après avoir effectué des tests et des améliorations, c’est le temps de valider le chatbot. Il ne faut surtout pas lancer officiellement un chatbot qui n’a pas été testé auparavant si vous ne voulez pas de surprise. Il est important de bien préparer les réponses données et des scénarios pour anticiper les questions posées par les internautes. Il est même nécessaire de préparer une réponse type au cas où le chatbot ne possède pas la bonne information à fournir à l’internaute et de relancer sur ce qu’il connaît.
Avant la validation, il faut également vous assurer que le chatbot puisse orienter les utilisateurs afin de les inciter à poser des questions pertinentes (et non pas à faire des demandes non gérées). Ces suggestions peuvent être de simples boutons de message du type suivi de commande, facturation, etc. Cela aide les utilisateurs à choisir les bonnes fonctionnalités du chatbot et à comprendre ce que le bot fait ou pas.
Importance d'un chatbot intelligent pour une entreprise
L’innovation technologique permanente et la volonté d’optimisation des performances sont autant de raisons de l’installation d’un robot conversationnel en entreprise. L’efficacité et les avantages de ces programmes informatiques séduisent en effet de plus en plus de sociétés. Cependant, certaines entreprises restent dubitatives en raison des inconvénients que cette solution présente. Si vous vous intéressez aux chatbots intelligents pour votre entreprise, mais vous vous demandez quels sont les avantages de ces derniers, vous trouverez la réponse ci-dessous :
Meilleure expérience utilisateur
L’expérience utilisateur a pris une place importante dans les critères de décision des consommateurs. Selon une étude de PwC, 73% des utilisateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat, après le prix et la qualité du produit. En particulier, 43 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une plus grande commodité et 42 % pour une expérience conviviale et accueillante.
Une bonne expérience sur un site web dépend à la fois de la prise d’information et du processus d’achat. Ce que l’internaute recherche, c’est voir les réponses à ses questions immédiatement sans avoir à effectuer de recherches, mais aussi pouvoir procéder à l’action souhaitée, comme un achat, sans frictions. Une expérience conversationnelle simple, rapide et personnalisée est la clé du succès. Pour répondre à cette exigence, l'installation d'un chatbot sera très avantageuse pour une entreprise qui cherche à offrir une bonne expérience utilisateur à ses clients.
Automatisation de service client
Il est tout à fait possible qu'un client rencontre un problème avec sa commande. Il peut s'agir d'un délai de livraison, erreur de livraison, dégât sur le colis, etc. Normalement, lorsqu'un client rencontre un problème, il cherche à contacter le service client pour trouver une solution. Dans ce cas, n'hésitez pas à mettre en place un chatbot qui permettra de prendre sa demande automatiquement. Pour cela, vous pouvez créer un scénario qui demande la raison de sa venue, ses informations ainsi que le numéro de la commande, de façon à ce que l'entreprise obtienne automatiquement les informations essentielles de la commande et puisse traiter rapidement ce problème.
Grâce au chatbot à intelligence artificielle qui permet l’automatisation de certaines tâches du service client, vos employés pourront rester productifs, accélérer leur travail et se concentrer sur des problèmes plus complexes. Lorsque vos agents sont déchargés de la plupart des tâches manuelles, ils seront plus efficaces dans leurs interactions avec les clients.
Réponse immédiate au besoin de la clientèle
De nos jours, la majorité des personnes veulent une réponse rapide. Grace au chatbot, ils n'auront plus besoin de chercher l'information qu'ils souhaitent trouver. Il suffit juste de demander au chatbot pour trouver la bonne information. Demandez au chatbot et il vous répondra. Sur le site d'entreprise ou d'e-commerce, le chatbot permet de mettre fin à ce genre de frustration que l’utilisateur peut avoir face à des tas d'informations existantes. Cela évite la navigation infinie pour trouver la bonne information.
De plus, tous les contenus proposés par le chatbot se retrouvent au même endroit, quels que soient les formats (photos, vidéos, liens, articles ou conseils). Le fil de vos conversations est sauvegardé et rien n’est plus simple que de les retrouver. Le fait de répondre immédiatement au besoin des clients améliore significativement la satisfaction client.
Simplification de la procédure de vente
La mise en place d'un chatbot a un impact positif sur les ventes. Le chatbot permet l'automatisation et la simplification de la procédure de vente. Une petite entreprise peut utiliser un chat bot pour simplifier ses ventes aussi bien pour le client que pour l’entreprise, ce qui lui fait finalement gagner du temps et économiser de l’argent.
Une entreprise peut également mettre en place un chatbot qui se charge de conseiller et de proposer certains de ses produits. De cette manière, il donnera plus de visibilité à ces produits. Un client qui a plus de renseignement sur un produit est plus susceptible de passer à un acte d'achat sur une boutique en ligne. Afin d'augmenter les ventes, vous pouvez aussi renvoyer vos clients sur les pages produits depuis votre chatbot pour qu'ils puissent trouver directement le produit qu'ils souhaitaient regarder ou acheter. À ce stade, le chatbot aide les clients à avancer dans leur parcours d'achat en leur faisant gagner du temps sur l'étape de recherche.
Disponibilité permanente
L’un des principaux avantages de chatbot est sa disponibilité permanente. Un chatbot est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7. Tant qu’il bénéficie d’une connexion internet stable et d’un serveur opérationnel, il peut opérer de manière continue. Pour un site e-commerce ayant des clients internationaux qui peuvent le solliciter à tout moment, un chatbot est tout à fait bénéfique. Cet agent conversationnel peut prendre en charge les requêtes des clients à tout moment. Cela représente un point rassurant pour les consommateurs puisqu'ils auront toujours une réponse de la part d’entreprise en cas de problème.
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