L'intelligence artificielle est-elle intéressante pour les chatbots ?

L’utilisation du chatbot comme outil de gestion en entreprise présente de nombreux avantages. Cela permet entre autres d’automatiser les réponses aux questions parfois redondantes des clients. Le personnel gagne alors en efficacité et se libère des tâches contraignantes. Cependant, la mise en place d’un robot conversationnel nécessite certains préalables. Il est par exemple intéressant d’y associer l’intelligence artificielle. Plus de détails ici !

Intelligence artificielle : base du fonctionnement du chatbot

À la base, le fonctionnement d’un robot de chatbot intelligent repose sur l’intelligence artificielle. Cette dernière se définit comme un programme informatique qui permet d’exécuter des actions prédéfinies. En clair, l’IA se substitue à l’humain et c’est d’ailleurs cela le principe du chatbot. C'est, d’ailleurs, la raison pour laquelle plusieurs chatbots sont conçus, aujourd'hui, avec une intelligence artificielle. Selon le type de chatbot à créer, l’IA peut être plus poussée ou non.

Pour illustrer, une programmation intelligence artificielle standard sera convenable pour la mise en place d’un bot simple. La personnalisation sera cependant assez limitée puisque les réponses sont préenregistrées. Par contre, pour des bots plus avancés, il faudra utiliser une intelligence artificielle plus aboutie. Ici, la simulation du comportement humain sera plus réaliste. Des programmes du Machine Learning et le langage naturel (NLP) seront impliqués dans ce processus.

La polyvalence des chatbots dépend donc du type d’IA intégré dans leur conception. Le choix doit alors se faire en fonction des besoins de croissance de l’entreprise.

Pourquoi intégrer l’IA au chatbot en entreprise ?

Le principe du robot conversationnel est de rendre automatique l’exécution de certaines tâches en entreprise. Il s’agit notamment de celles qui apportent une faible valeur ajoutée à la boîte et c’est grâce à l’IA que vous y parvenez. 

En mettant en place un chatbot en entreprise basé sur l’IA, vous réduisez donc les coûts de gestion et vous gagnez en performances. De façon particulière, vous parviendrez à améliorer l’expérience UX avec un chatbot bien élaboré. En conséquence, le taux de conversion des prospects sera plus élevé.

Toutefois, il convient de préciser que les projets de robotique doivent être appliqués au juste équilibre. En cela, l’intelligence artificielle ne se substitue pas à l’intelligence humaine. Au contraire, elle complète cette dernière et permet donc d’en tirer un plus grand profit. En termes plus clairs, associer l’intelligence artificielle au chatbot en entreprise offre la garantie de l’utilisation au mieux du potentiel des collaborateurs. 

La digitalisation des conversations en entreprise à partir du chatbot doit se faire avec une stratégie agile et une approche itérative. Cela dit, il est important de procéder à une analyse au préalable des comportements des utilisateurs de vos services. Vous parviendrez alors à définir les axes à intégrer à l’outil pour le rendre véritablement opérationnel.

Intelligence artificielle : les limites pour le chatbot

Comme tout programme informatique, l’intelligence artificielle intégrée au chatbot présente aussi des limites. Il est vrai que le chatbot favorise une gestion efficace et rapide des données clients. L’outil apporte des réponses aux préoccupations des clients dans un délai raisonnable. Toutefois, les approches des agents conversationnels souffrent généralement d’un défaut de pragmatisme. Cela pourrait être perçu comme une limite de l’intelligence artificielle intégrée au chatbot.

En cela, il faut choisir les cas d’utilisation les plus convenables pour profiter de l’outil. De façon générale, un prospect (ou client) se référera au chatbot sur votre site afin de trouver des solutions à diverses préoccupations. Analyser le parcours d’achat n’est donc pas une option, mais une nécessité. C’est sur la base des résultats obtenus de cette analyse que le chatbot sera conçu. L’outil sera alors plus pragmatique et permettra de créer un taux de rebond intéressant.

Dans quels cas utiliser l’IA pour le chatbot ?

La création d’un robot conversationnel en entreprise s’inscrit dans un contexte bien précis. Mieux, pour une intégration de l’IA à l’outil, le cas d’utilisation doit être bien défini en amont. En cela, deux situations peuvent être évoquées.

Pour rendre la relation client plus humaine

Le chatbot est une interface qui permet une conversation entre la machine et l’homme. C’est une sorte d’humanisation de la relation client. En cela, automatiser ces tâches rébarbatives et fastidieuses peut être d’une aide précieuse. Les assistants digitaux permettent donc aux entreprises de gagner du temps dans l’exécution de leurs tâches. Le personnel pourra alors se consacrer à d’autres activités, celles qui apportent un plus grand bénéfice à l’entreprise. 

En un mot, associer l’intelligence artificielle au fonctionnement interne de votre entreprise est un choix utile. Non seulement cela constitue une solution d’optimisation de la gestion, mais cela réduit aussi les coûts.

L’intervention humaine dans le processus ne se fera donc que sur des questions bien précises. C’est un moyen de ne pas exclure l’humain du processus et donc, de permettre aux interlocuteurs de savoir qu’ils ne sont pas exclusivement face à des robots. 

Il faut aussi garder à l’esprit qu’en dépit des évolutions dans le secteur, les chatbots ne pourront pas répondre aux préoccupations complexes des utilisateurs. L’astuce, c’est donc de prioriser les questionnements par option. Vous intègrerez alors des réponses préétablies à l’outil. Laisser une trop grande liberté aux utilisateurs pour les questions rendra le chatbot moins performant. Des prédictions ne peuvent pas être intégrées pour chaque question personnalisée.

Pour s’inscrire dans une dynamique de continuité

Généralement, un projet d’intelligence artificielle s’étend sur le long terme. Ainsi, le chatbot doit être conçu de sorte à être amélioré continuellement. Cela est utile pour profiter pleinement d’un projet IA conversationnelle. D’ailleurs, la performance des chatbots se mesure souvent dans la durée puisque les habitudes des utilisateurs changent constamment.

Les fournisseurs de robots conversationnels intègrent souvent à leurs offres, des astuces pour l’évaluation de l’outil. Faire donc un sondage auprès des utilisateurs du service vous aidera à cibler les axes d’amélioration de l’outil.

Enfin, il est conseillé de ne pas appliquer l’IA conversationnelle dans plusieurs domaines d’intervention en même temps. Choisissez seulement les domaines dans lesquels l’usage est pertinent. Sur le long terme, vous pourrez alors les étendre selon l’évolution de votre KPI. Cela permettra aussi à vos équipes de s’adapter à l’évolution en acquérant de nouvelles connaissances dans le secteur du digital.

Vous en savez maintenant plus à propos de l'intelligence artificielle appliquée aux chatbots.